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業務効率と人間
2年ほど前から、何となく頭のどこかで、下記のようなことを考えていました。

「仕事において業務効率を究極的に上げると、最終的には人間性が失われるのではないだろうか?そう、ロボットが工場で働いているように・・・」

今週の『日経ビジネス』(2007.8.6-13合併号)にヤマダ電機の特集があり、その中に「効率支える統制と怯え」という項目があり、以下のような部分がありました。

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54ページの表は、ヤマダ各店の店長に配られた「店舗業務管理表」。午前8時から午後10時45分まで15時間弱、ほぼ15分刻みで細かな業務がびっしりと書き込まれている。忠実に守れば、昼食で店を開けている時間すらままならない。ある店長は嘆息する。「ここまでしっかり決めなければ、サボると本部は思っているんですよ。しかも業務指示がこれだけありながら、始業や終業の時刻を自分で決められないのに、店長は管理監督者だろいう理由で、深夜手当を除き残業代は出ません。」

店長だけではない。数年前から、店長が従業員の業務を管理するための情報システム「OPEN PSS」がヤマダの各店舗で稼働している。従業員の能力を数値化して、店舗の繁閑に応じて適正な人員配置を算出する。

このシステム上では、個性や意欲といった定性的な情報は排除され、従業員を「どのような業務を」「どれだけの効率で達成できるか」という基準によって数値化する。このシステムの発送を見る限り、ヤマダにとっての従業員は、業務を遂行するための「機能」としか位置づけられていないようだ。
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この後、以下のような内容で続きます。
*ヤマダの経営システムの発想は、製造業のそれに近い。
*創業社長兼CEOの山田氏は以前製造業の工場で生産管理に携わっていた。
*製造業的なセンスによる科学性を家電量販業界に持ち込んだ先進性がある。
*陥穽があるとすれば、流通業と製造業の違いにある。
*流通業の付加価値はサービスにある。
*サービスはヤマダが軽視してきた従業員の個性や意欲、知恵に依存する。

しかしながら、最近のネットショッピングを考えてみると、店舗の従業員が提供する(できる)情報がとても「売り手に偏重している」ことがよくわかります。(当たり前と言えば、当たり前ですが・・・)

ヤマダ電機のネットショップも、店頭よりも価格が低く設定されていて、店舗の店員に聞いても「ネットショップは別なので・・・」と店舗価格をネット価格まで下げようとはしません。

ヤマダは顧客が「サービス」さえも不要とする価格を提供しようとしているのでしょうか??
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【2007/08/11 08:49】 | ビジネス | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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